美容室として進化していくために！お客様との関係性づくりとは？

前回では、お客様に最大限満足していただき、紹介率を増やしていこうとするのであれば、「あたりまえ」の追求、継続こそが重要であるということ、その3つの「あたりまえ」についてご紹介しました。
しかし、現状に満足していては会社の成長は望めません。
今回は、進化していくために守らなければいけないこと、お客様との関係性づくりについてご紹介させていただきたいと思います。

コンセプトや方針からずれて経営をしているお店のことを、お客様は信用できませんし、そう何回も来たいとも思わなくなってしまうでしょう。
前回からお伝えしていますが、コンセプトの一貫性と継続性は美容室経営においてとても重要な要素です。
集客においてもそうですが、店販商品もコンセプトと合っていれば継続的に売ることができます。

しかし、目先の利益に走ってコンセプトがブレていくケースが少なからずあるということも事実でしょう。
その場の思いつきや経営者の好き嫌いで物事を決めるのではなく、あくまでも「コンセプトと合っているかどうか」で判断してください。
その行動が結果として、お客様のファン化につながるのです。

新規のお客様に高い評価をしていただければリピートや紹介につながりますが、不手際やちょっとしたことで見えた悪い側面は「失客」につながってしまいます。
一度離れてしまったお客様を取り戻すには、相当の努力が必要となります。

今や美容室は選ぶのに困ってしまうほどたくさんあります。

このお店は良くない、と思われてしまっては、無言で去られてしまい二度と来なくなってしまったり、さらには「悪い評判」があちらこちらで言いふらされてしまったりという事態にもなりかねません。
接客時にはもちろんのこと、お店の中の立ち居振る舞いや休憩中まで、お店のスタッフ全員が「誰がどこで見ているか分からない」という緊張感を持ち続ける必要があるのです。

コンセプトの一貫性と継続性がお客様をつかんで離さないファン化につながり、一度ついてしまった悪いイメージは「失客」につながることをお伝えしてきました。
さらにお客様との関係性を深めるためには、美容室側とお客様との間に一線を引くことも重要です。

一般的に美容室に設けられていない「キャンセル料」。
これを設けることによって、直前にキャンセルをしたお客様がまた来たいと思ったときに気遣いさせることもなくなりますし、準備やスタッフの拘束時間なども考えると、見合った対価が発生することになります。

キャンセル料を設けることは、お互いに緊張感を持った良い関係性を築くことにつながるのです。
もちろん、お客様への説明は徹底的に行なってください。

双方納得の上でより良い関係性を築くことが、今後美容室として進化していくために必要不可欠なことなのです。
 
参考書籍：1年先まで予約が入る奇跡のサロン 石井 孝治 著