ファン・コミュニティの誕生がお客様との新たな関係性を生みだす秘策

前回は、スタッフの方々のやる気を引き出し、長期雇用につなげるために必要なことを2つご紹介しました。
ひとつ目は、教育システムは個人の能力に合わせて強化していくべき項目を変えていくこと。
ふたつ目は、成長に合わせて能力給をつけることです。
以上のことを充実させて、スタッフの方々が働きやすい仕組みづくりをしていきましょう。
今回は、継続的に来店していただけるお客様を増やすためのファン・コミュニティについてご紹介したいと思います。

まずは、「ファン・コミュニティ」という言葉の定義を確認してみましょう。

「ファン」は「愛好者」、「コミュニティ」は共同体、という意味です。
ファン・コミュニティとは、「お客様が期待に胸を膨らませて自ら集まってくる」仕組みで、タレントやアーティストのファンクラブなどがそうです。
同じ価値観を共有し、維持していこうとする方々の集まりのことを指します。

集客という言葉には、乗り気ではない人も何か仕掛けをして集める、というニュアンスが含まれていますので、これは大きな違いでしょう。

お客様＝ファンということは、提供するサービスや物に対価を払っていただけるだけではなく、お店そのものを応援してくれる愛好者であるということ。
ファン・コミュニティの誕生は、お客様と従業員という上下の関係から、同じ価値観を共有して維持していこうとする並列の関係が生まれることを意味しています。

次は、ファン・コミュニティを作るために必要なものを2つご紹介しましょう。

ひとつ目は、「全体を貫くコンセプト」です。
お店としてのコンセプトが一貫していることがお客様の安心感と信頼感につながります。
経営理念からメニューの一つひとつのコンセプトが一貫していることで、全体にストーリーが生まれます。
その結果、お客様に期待感を与えることになるのです。

ふたつ目は、「ホスピタリティ」です。
サービスがお客様と従業員という上下関係をはっきりさせる意味合いなのに対して、「ホスピタリティ」は対価を求めずに相手に喜びを与えるという意味であり、こちらを意識した対応が求められているのです。

ホスピタリティを意識すると、当然お客様一人ひとりに合わせた対応を考える必要がありますし、スタッフの方々も主体的に考えて動くようになるでしょう。
そうした毎日の連続が、お客様をファンにしていくことにつながるのです。

現在は数ある美容室の中から、自分の価値観に合ったお店を自由に選ぶことができる時代です。

そして要望通りのサービスの提供だけでは満足しないお客様が増え、マニュアル通りのサービスが通用しなくなってきています。

しかし、お客様は明確な要望を持って来店されるわけではありません。
そのため、不明確なお客様の要望に応えるよりも、明確なコンセプトを持ったお店ほどお客様から支持されやすくなるのです。

お店側が明確なコンセプトを持ち、お客様に近づいてきてもらうための仕組みづくりをしていくことが信頼感を生むための仕掛けだと言えるでしょう。
信頼感を生むためには、まずはスタッフの方々と理念を共有、共感し合うことが必要になります。

また、理念を実現しようと頑張る経営者の姿を見せることで、スタッフの方々も共感するでしょう。
だからこそ、経営者は経営理念からブレることなく邁進していかなければいけないのです。
 
参考書籍：1年先まで予約が入る奇跡のサロン 石井 孝治 著