お店にきていただくお客さまが増えるためには、お客さまが「また来たい。」と感じるお店であることが必要になります。今回は、小規模店舗でもできる、お客さまに愛されるお店になるために必要なことをお伝えします。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/8e52cc87c9af48baacb16243f550a682/pexels-photo-1327328-300x200.jpeg" alt=""> 新規のお客さまが増えてきたら、次に気になることがお客さまに再来店していただくための方法でしょう。しかし、小規模のお店の場合、いろんなイベントやサービスをするにも限界があるのではないでしょうか。 &nbsp; また、お客さまがさまざまなイベントやサービスで来店してくださったとしても、「また来たい。」という本当の理由にはなりません。 &nbsp; 「また来たい。」という本当の理由。それは、スタッフの方の技術やデザイン力が影響します。つまり、美容師としての最低限必要なスキルでありながら、このスキルが高いことはお客さまを惹きつける最大の理由となるのです。

美容師として必要な技術力とデザイン力のスキルが高いことは、お客さまを惹きつける理由になることがわかりました。しかし、いくら高いスキルを持っていたとしても、スタッフの方が自分に自信がない場合、お客さまの信頼を得ることはできません。 &nbsp; 横柄になってはいけませんが、必要以上に自分を謙遜しすぎることは、かえってお客さまにマイナスのイメージを与えてしまうのです。スタッフの方が仕事に自信を持ち、お客さまからの要望に応えられるようになるためにも、美容師として必要なスキルを身につけられるように指導することが必要になります。 &nbsp; また、自信を持つことと同じように、接客や身だしなみなどにも気をつけなければいけません。こちらは、美容師としてというよりも、社会人として必要なスキルです。 &nbsp; スタッフの方が自分に自信を持てるようになるためにも、美容師としてのスキルや社会人としてのスキルを身につける必要があります。

お客さまが「また来たい。」と感じるお店になるためには、スタッフの方が美容師としての原点である技術力とデザイン力を身につけることが必要です。また、スタッフの方が自分に自信を持つことで、お客さまからの信頼も得られ、さらに再来店へと繋がりやすくなります。 &nbsp; いろんなサービスやイベントも1つの方法ではありますが、スタッフの方が原点を極めることで、お客さまから選ばれ愛されるお店を実現できます。 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2xiLlXA" target="_blank" rel="noopener noreferrer">佐藤 康弘『美容室「幹部」の教科書』同文舘出版,2017年</a>

原点を極めて愛されるお店へ！技術力とデザイン力を向上しよう

前回は、対応力の高い美容師ほどお客様に好かれ、指名率アップにつながることをご紹介しました。 &nbsp; 今回は、お客様にケアメニューや店販商品をおすすめする「提案力」の育て方についてご紹介したいと思います。新規のお客様にする提案と常連のお客様にする提案は異なりますよね。より良い提案とはどんなものなのでしょうか。

お店としてぜひおすすめしたいホームケア商品。ご自宅に帰ってからも、サロンで行った施術の効果を長続きさせていただくために使っていただきたいと思うのは美容師として当然のことでしょう。 &nbsp; しかし、いざ提案をしようと考えたとき、「前回は断られてしまったし・・・。」と尻込みしてしまうスタッフの方も多いのではないでしょうか？お客様が何を悩み、どんな風になりたいかを理解していなければより良い提案をすることはできません。 &nbsp; 会話の中で、次の3つの事柄について情報収集してみましょう。 &nbsp; お客様から聞いておきたい3つの情報<ul><li>これまでのヘアスタイル履歴</li></ul> 例）肩より上の長さにしたことがない、前髪を作ったことがない<ul><li>将来的に目指したいイメージや挑戦してみたい髪型</li></ul> 例）ご主人に褒められたい、若々しくみられたい<ul><li>現状のお悩みや不具合</li></ul> 例）ボリューム感がなくなってきた、まとまらない &nbsp; これらの事柄について知っておくだけでも、お客様がどんなイメージを持ち、何を求めているのかがお分かりいただけるのではないでしょうか。「提案力」とは、お客様が欲しいタイミングで必要な分だけの情報を的確に提供することのできる力なのです。

お客様が必要としている情報を的確に提供できることが提案力ですが、一方で、情報不足にならないように気をつけなければなりません。 &nbsp; 常連のお客様に対しては、お互いに慣れてしまったことから「あの方はいつも通りではないだろうか」という心理が働き、情報提供を省略してしまいがちになってしまうもの。情報不足になると、お客様の中で小さな不満が積み重なり、結果的に失客につながってしまうことも考えられます。 &nbsp; 長く来ていただいている分、お客様に関するたくさんの情報をお持ちなのですから、細かな心の変化も見逃さないようにしたいものです。 &nbsp; 常連のお客様にしたい提案<ul><li>お店のプロモーションに沿った提案</li></ul> 季節系のキャンペーンなどの情報は忘れずに提案しましょう。<ul><li>ライフスタイルの変化に伴った提案</li></ul> お客様が結婚や出産、子供の入学などを経験することで、今までと違った提案が必要になるでしょう。<ul><li>お悩みの変化に伴った提案</li></ul> お客様の悩みはいつも一緒ではありません。来店されるたびに変わったことはないか、気を配りましょう。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/cc1e8cf17a7f402e940ad9310ee724ad/nick-arnot-321267-unsplash-300x200.jpg" alt=""> 「提案力」を身につけるためには、お客様の話を聞いて情報を集め、分析することが大切であるとお分かりいただけたでしょうか？前回ご紹介した「対応力」も「提案力」も、お客様の話に耳を傾け、共感、判断することが求められていると言えるでしょう。 &nbsp; 最後に、来店されたお客様全員にご紹介すべきお得情報の提案についてご紹介させていただきます。 &nbsp; 季節ごとのキャンペーン情報はお客様にとってお得な情報であり、隅々まできちんとお知らせすることがお店としての説明責任です。お客様によって案内するしないを決めることは不公平につながりますので、どんなお客様にも説明しなければなりません。 &nbsp; 情報を受け取って、最終的に決定するのはお客様。美容師の仕事は、お客様に気持ち良く判断していただくためのお手伝いなのです。 &nbsp; 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2R2HTt0" target="_blank" rel="noopener noreferrer">美容室の現場力</a>　藤原　花妃 著

「提案力」の高い美容師とは？お客様の話を聞き判断する力を育てよう

前回は、指名される美容師に必要な提案力についてご紹介しました。お客様の話をよく聞き、共感、分析する力を育てていきましょう。 &nbsp; 今回は、新人スタッフの方が悩んでしまいそうな「むずかしいお客様」への対応力と「気配り」についてご紹介したいと思います。「むずかしい」と感じてしまう原因は、苦手意識の存在にあります。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/6aab0a2f1b23413a8e31b8645d030fcf/oladimeji-odunsi-306172-unsplash-300x236.jpg" alt=""> 「むずかしいお客様」とは一体どんなお客様でしょうか。無口でクールな印象の方や美意識の高い方、美容室が苦手な方も一定数いらっしゃることでしょう。 &nbsp; こういった方々のことを「むずかしい」と感じてしまうのは、お客様の表情の変化を敏感に感じ取り、苦手意識に変えてしまっているからではないでしょうか。「むずかしいお客様」こそ、心を開けばリピートしていただけるお客様になります。 &nbsp; 未来型のカウンセリングで、どんな自分になりたいのかを丁寧に聞き出し、そのイメージの実現のために一緒に考えていける美容師を目指しましょう。大切なことは苦手意識や先入観を捨てること。お客様が心を開きにくいのであれば、こちらから心を開いてお話を聞くことでその熱意は必ず伝わります。

新人スタッフの方であれば、毎日の日課となっているであろう掃除。この「掃除」という行為が、気配りの心を育てるのにとても有効的です。 &nbsp; 例えば店内の電球がひとつ切れているとします。自分の目の前の仕事しか見ていないスタッフの方には気がつきにくいことでしょう。しかし日常的に掃除をすることで、お店全体に目が行き届くようになり、どのようにすればお客様が快適に過ごしていただけるのか、スタッフの方々が使いやすい道具の配置にできるのかを考えられるようになっていくのです。 &nbsp; どのように改善したらいいのか迷う場合には、清掃前と清掃後の写真を撮り、改善点を話し合いましょう。自分では気がつかなかった乱れにも気がつけるはずです。 &nbsp; 店内の微妙な変化に気がつかないのは、やる気がないのでも緊張感がないのでもなく、「見えている範囲が狭い」ということ。掃除を新人スタッフの方の仕事とするのは、全体に行き届く気配りの心を育てるためのトレーニングだと考えましょう。

将来のなりたい姿をイメージして未来型のカウンセリングを行い、お客様の美の自己実現のお手伝いができる美容師はお客様にとっても長くお付き合いしたいと思える存在ではないでしょうか。そして全体を見て考え、行動できる美容師は時代の変化にも気がつきやすい美容師といえるでしょう。 &nbsp; お客様の話を隅々まで聞き、求められていることを判断し、先を見る力を養うことが、お客様に好かれて任せてもらえる美容師になるための対応力を鍛えるということなのです。 &nbsp; 次回からは、スタッフ一人ひとりの個の力を育てるために必要な3つ目のスキル「セルフマネジメント」についてご紹介します。 &nbsp;&nbsp; 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2R2HTt0" target="_blank" rel="noopener noreferrer">美容室の現場力</a>　藤原　花妃 著

先読みの対応力は美の自己実現を任せてもらえる美容師になるための鍵

スタッフの方から魅力的な人でありたいと、店長や上司になれば感じることが増えるでしょう。魅力的な人とは、どんなときでも優しく笑顔で接してくれる人かというと、そうではありません。今回は、スタッフの方が働きやすい職場の雰囲気を作るために、どのような人や資質が必要なのかをお伝えします。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/8a38332ee96e4a97a26395c9bd65d17d/rawpixel-989812-unsplash-300x200.jpg" alt=""> 美容室以外の職場でもですが、長い時間一緒にいるとどうしても揉めごとが起きてしまいます。言った言わないという内容から、相性が合わないなど、理由はさまざまです。 &nbsp; 揉めごとが起きるのは仕方のないことですが、そのあとの対処によって、職場の雰囲気に大きく影響を与えます。 &nbsp; つまり、揉めごとが起きたとき解決できる店長や上司がいなければ、雰囲気はますます悪くなり、最悪の場合はスタッフの方が辞めてしまうということも起きてくるということです。 &nbsp; 美容室という仕事がら、どうしても長い時間一緒にいることが多いため、大小問わず揉めごとは避けられません。では、どういう風にすれば被害を最小限にし、職場の雰囲気を立て直せるのでしょうか？

揉めごとを最小限にし職場の雰囲気を立て直すためには、スタッフの方にとって魅力ある店長や上司が必要です。スタッフの方にとって魅力ある店長や上司とは、美容のスキルだけではなく、指導力や傾聴力、そして公平性などの資質を持っている人になります。 &nbsp; 具体的に考えてみましょう。 &nbsp; 例えば、揉めごとが起きたとき、一方の意見だけを聞いて判断する偏った考えで対応したとします。このような偏った対応は、もう一方のスタッフの方から反感を買ってしまうこともあるでしょう。また、他のスタッフの方からも不公平だと感じられてしまうかもしれません。 &nbsp; 不公平だと感じるスタッフの方が増えてしまうと、職場の雰囲気はさらに悪化してしまいます。つまり、魅力的であることは、スタッフの方への公平性があることが重要なのです。 &nbsp; このように、お店の働きやすさには店長や上司の魅力的な人の資質があるかどうかが、大きく左右します。

働きやすい職場にするためには、魅力的だとスタッフの方が感じられることが必要なことをお伝えしました。話を聞き、公平に判断しながら指導をすることは、感性よりも努力をして積み上げることが大切です。 &nbsp; 今、こういった資質がないと感じている方も、努力をすれば身に付けられます。まずは、揉めごとが起きたときや雰囲気が悪いと感じたときは、話を聞くことからはじめてみませんか。話を聞いてもらえただけでも、あなたへのスタッフの方の安心感は増えていくでしょう。 &nbsp; あなたがいることで安心し、穏やかな心でスタッフの方が働けるように、できることから始めてみてください。 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2xiLlXA" target="_blank" rel="noopener noreferrer">佐藤 康弘『美容室「幹部」の教科書』同文舘出版,2017年</a>

スタッフに辞めて欲しくない！店長が身につけたい資質とは？

お客さまへどんなに気配りをしていても、大なり小なり起きる仕事上のトラブルは避けられません。そして、あなたが店長や上司という立場であれば、お店で起きたトラブル対応は必須となってくるでしょう。トラブル対応を考えると憂鬱になってきてしまうことも…。避けられないトラブルを未来に活かせるようになるためには、どのようにすればいいのでしょうか。

仕事をしていると避けられないのがトラブル。特に、接客業の場合、トラブルが起きることは多いでしょう。 &nbsp; トラブルというとマイナスの印象が強く、現状を把握しどのような対応をすべきなのか。また、何が原因でトラブルが起きたのか、原因の把握も必要となってきますし、再発防止にも努めなければいけません。 &nbsp; また、一度トラブルが起きると、通常の仕事よりも何倍も時間がかかりますから、プラスに捉えることなど到底できないというのが本音でしょう。 &nbsp; 内容が大きければ大きいほど、トラブル対応だけではなく、精神的な負担も大きくなります。そのため、トラブルが起きた時点で、「またか…」と憂鬱になったり、休みの日も常に仕事のことが心配になったりすることもあるでしょう。 &nbsp; このような状態が続くと、精神的に健康でいるのは難しくなります。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/6c946edfac8446e0861e60b53ca4ee8a/feedback-3677258_640.jpg" alt=""> トラブルが起きたとき、憂鬱になるということは、このできごとをマイナスに捉えていることになります。そこで、精神的に強くなるためにも、トラブルをマイナスからプラスに捉えられるようになることが必要です。 &nbsp; そのためには、捉え方を変えるために必要な3つのポイントがあります。 &nbsp; 1つ目は、起きたトラブルを現実として受け入れるようにしてください。時間は過去に戻りません。起きてしまったことを無かったことにはできませんので、まずは認めて受け入れることが必要です。 &nbsp; 2つ目は、トラブルの内容を客観的に分析します。頭の中で考えているだけではさまざまな感情がわき上がり、冷静に考えるのは難しいでしょう。客観的にトラブル全体を把握するためにも、紙などに書き出してみてください。 &nbsp; 3つ目は、トラブルから未来に活かせることは何かを探してみましょう。客観的に捉えられてもそこで終わっては意味がありません。そこから「お店をよくするためには？」という未来に何を活かせるのかを見つけ出し、行動していくことが重要なのです。

起きたトラブルをなかったことにはできませんので、いかにトラブルから気づきを得て未来に活かせるのかが重要になります。 &nbsp; どのようなトラブルが起きても未来に活かせるようになれば、トラブルのたびに憂鬱になるようなことも少なくなってくるでしょう。このように気持ちや発想の転換ができるようになれば、メンタルの強化にもつながります。 &nbsp; 避けられないトラブルへの対応を身につけ、より良いお店づくりができるようになってください。 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2xiLlXA" target="_blank" rel="noopener noreferrer">佐藤 康弘『美容室「幹部」の教科書』同文舘出版,2017年</a>

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