現在、コンビニエンスストアよりも多いといわれている美容室。増え続け、オーバーストア状態が続く一方で、その客足は確実に遠のいています。施術料金の問題？場所の問題？美容室に客足が遠のく理由は、実は美容師自身にありました。今回は、どうしてお客様が美容室に足を運んでくださらなくなってきているのか、その理由についてご紹介します。

美容室にきたお客様が、つらいと感じることとは何でしょうか？もし、自分の言いたいことが上手く伝わらなかったら？流行りのスタイルを希望しても、それについて技術的な説明を延々とされたら？考えるだけで苦痛ではないでしょうか。お客様は、自分が伝えたいことをスムーズに理解してくれる美容師を求めています。実際の会話を例に見てみましょう。 &nbsp; スタイリスト：「今日はどうされますか？」 &nbsp; お客様：「今日は、短く切ってしまいたいのよ。」 &nbsp; ①スタイリスト：「どれくらい短くしたいのですか？スタイル見本で探してみましょうか。」 &nbsp; ②スタイリスト：「短く切ってしまいたいのですね。ちなみに、どうしてそう思われたのか、理由をお伺いしてもよろしいですか？」 &nbsp; 上記の会話の違いがお分かりでしょうか？②はこの後、このように会話が続きます。 &nbsp; お客様：「とにかくスッキリしたいの。」 &nbsp; スタイリスト：「というと、今、ご気分が晴れないことがあるのですか？」 &nbsp; &nbsp; ①は、「短くしたい」というフレーズから、どの程度なのか、どのスタイルが希望に当てはまるのか、「カタチ論」でお客様の要望に応えようとしています。一方、②の方は、短くしたい「理由」に興味を持ち、お客様が美容室に来た「真の目的」を探ろうとしています。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/b4fe287907cf433886aecc58fed3cca0/alexandra-marcu-1280256-unsplash-300x194.jpg" alt=""> 美容師目線で考えれば、どこまで切るのかという技術的な側面を確認したくなるものかもしれませんが、お客様の心の世界を理解し会話を広げることで、「この人は私の気持ちを本当に分かってくれる」とお客様に信頼を寄せていただくことができるでしょう。

お客様が席に着いてからの「今日はどうされますか？」の後に続く会話の大切さがお分かりいただけたでしょうか？②の会話の後にお客様が話してくださったことは、スッキリしたかったのはお母様の介護に疲れてきたこともあり、気分を変えたいと思ったからなのだそうです。 &nbsp; このように、お客様の心の中を理解することで、雰囲気を変えるためにはカットだけではなく、違ったアプローチ方法も考えられますね。大事なのは技術的な提案より、お客様の「気持ち」を理解することなのです。 &nbsp; 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2ssOxh6" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「驚異のカウンセリング会話術」</a>　橋本　学 著

お客様の心をつかむカウンセリングとは？話のわかる美容師を目指そう

立場が上になればなるほど増えるのが仕事上の責任。日々の忙しさから、知らず知らずのうちに愚痴っぽくなったり、怒りっぽくなったり…。そんな姿を見ていると、「店長になりたい」「上司になって後輩を育てたい」とは思えません。スタッフの方が成長しつづけるためには、何が必要なのでしょうか。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/59abb35ebbcc41529a73419299bc6d20/lesly-juarez-220845-unsplash-768x512.jpg" alt=""> 毎日毎日忙しいと、どうしても愚痴っぽくなってしまうこと、ありませんか？ &nbsp; いつもは普通に受け止められることも、怒りっぽくなったり、イライラしたりすることありませんか？ &nbsp; 愚痴っぽくなったり、怒りっぽくなったり、そんなときは、もしかしたら美容師の仕事を楽しめる状況ではないかもしれません。 &nbsp; 感情を表に出すのは必要です。我慢してばかりでは心身ともに辛くなりますから。しかし、このような状況がつづくと、一緒に働くスタッフの方はどんな風に感じるのでしょう。 &nbsp; 最近は、上の立場になりたくない人が多いと聞きます。その理由は、上司の日々の大変さを目にしていることで、「あんなにきつい思いをしてまで上に立ちたくない。」と感じてしまうから。 &nbsp; それほど、あなたの言動は、スタッフの方の将来にも影響しているのです。

美容師として成長するために必要なこと。それは、美容師の仕事が好きがどうかです。この気持ち、大事ですよね。好きだからこそ「もっとお客さまをキレイにしたい」「後輩を育てたい」といった気持ちになり、技術を身につけるために努力もできます。 &nbsp; あなたも、そしてスタッフの方も、はじめは美容師の仕事が大好きだったはず。しかし、上司や店長の姿を見ていると、忙しいだけではなく、重い責任や苦労している様子に、スタッフの方は「自分には無理だ」と感じてしまうこともあるでしょう。 &nbsp; また、経済的に厳しい状況も入ってくると、「好きな仕事だけど続けられない」となり、失望してしまうことも…。いくら好きでも生活が苦しい状況が続けば、辞めてしまうのは当然のことです。 &nbsp; スタッフの方が美容師の仕事が好きで仕事をつづけられるには、あなた自身が美容師の仕事を好きだという気持ちを日々発信していること。そして、経済的に豊かになること。 &nbsp; この2つをスタッフの方が実感できる雰囲気を作ることが必要です。

「好きこそものの上手なれ」ということわざがあるように、美容師の仕事が好きな気持ちはとても大切です。なぜなら、好きだからこそ、「もっと上手くなりたい」と努力できるから。 &nbsp; スタッフの方が好きな気持ちを持ちつづけられるためには、あなた自身が仕事を好きな気持ちが必要です。スタッフの方のためでもありますが、1番は自分自身の成長のために、あなたの美容師の仕事が好きな気持ちを大切にしてください。 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2xiLlXA" target="_blank" rel="noopener noreferrer">佐藤 康弘『美容室「幹部」の教科書』同文舘出版,2017年</a>

スタッフを増やしたいならあなたの好きな気持ちが必要です!

女性のお客様に対するカウンセリングにおいては、技術的な提案よりもどうしてイメージを変えたいのか、その理由を理解できることの方が重要です。これを読んでいるあなたが男性ならば、今後少し気をつけてみてください。女性と男性では、脳の構造自体に違いがあります。今回は、カウンセリングを進める上で理解しておきたい女性脳と男性脳の違いについてご紹介します。

女性の脳と、男性の脳。性別によって構造が違うということをご存知でしょうか。女性の脳は「共感されたい脳」、男性の脳は「解決したがる脳」だといわれています。女性から相談を持ちかけられたとき、ついこうしたらいいのでは、とアドバイスしていませんか？女性はアドバイスではなく、「共感してくれる」ことを求めているのです。 &nbsp; この事実を前回紹介させていただいた会話事例に当てはめて考えてみると、（「お客様の心をつかむカウンセリングとは？話のわかる美容師を目指そう」より） &nbsp; スタイリスト：「今日はどうされますか？」 &nbsp; お客様：「今日は、短く切ってしまいたいのよ。」 &nbsp; スタイリスト：「短く切ってしまいたいのですね。ちなみに、どうしてそう思われたのか、理由をお伺いしてもよろしいですか？」 &nbsp; お客様：「実は、最近母の介護に疲れてきてね・・・。」 &nbsp; スタイリスト：「それは大変ですね・・・。」 &nbsp; このように髪を切る理由について事情を聞き、「それは大変ですね」と共感の姿勢を見せることで、お客様の「共感されたい脳」についての欲求を満たしたことになります。 &nbsp; この会話があったことで、お客様にとって担当したスタイリストが「私の気持ちをわかってくれる人」だと認識されることになり、この後の他のメニューの提案も受け入れやすくなるでしょう。

女性脳を理解していなかったことで、技術的に特に問題がなくても不満を持たれてしまったケースもあります。 &nbsp; スタイリストAさんが担当した新規のお客様。実は、6日前に他のサロンで髪を切ったばかりでした。そのお客様は、自分の毛量の多さを気にして、なんとかしてほしいとオーダーしたそうですが、担当した男性スタイリストは「では、まとまりやすく調整いたします。」と言ったきり、仕上がりまで黙々と作業に没頭したそうです。 &nbsp; Aさんの見立てでは特に問題はなかったのですが、お客様にとっては「梳かれすぎた」と感じる結果になり、Aさんに助けを求めた、というわけです。 &nbsp; もうお分かりになっていると思いますが、ここでの男性スタイリストに欠けていたもの。それは「共感する心」です。共感の心は、失客につながってしまうほど大切なものなのです。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/bb6b1a49b54e438eb32e5600d7036810/rawpixel-403494-unsplash-300x204.jpg" alt=""> 女性脳と男性脳の違いを理解することが、カウンセリングを成功させ、お客様から信頼を寄せていただける鍵だとお分かりいただけたでしょうか？女性経営者や敏腕営業レディなど、一部の男性脳寄りの女性を除き、ほとんどの女性は「共感される」ことを望んでいるでしょう。この違いを理解し、今後のお客様との会話に役立ててみてください。 &nbsp; 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2ssOxh6" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「驚異のカウンセリング会話術」</a>　橋本　学 著

カウンセリングの知られざるコツとは？女性の心理を理解しよう！

あなたのお店をお客様に知っていただくために、キャンペーンや割引など、集客に向けて、さまざまな取組みを行なっているのではないでしょうか。しかし、集客の方法を間違ってしまうと、きていただきたいお客様の足が遠ざかってしまうことが起きてきます。理想と現実のズレが起きないようにするためには、どのようにすればいいのでしょうか。

たくさんのお客様に来ていただくために、いろんな集客方法があります。そんな中でおすすめしない集客方法があるんですが、なんだと思いますか？ &nbsp; それは、割引販促です。 &nbsp; キャンペーンや割引をした方が、たくさんお客様に来ていただけるでしょ! と思いますよね。 &nbsp; しかし、キャンペーンや割引で来てくださったお客様は、繰り返し来ていただけるリピーターになりにくいのです。 &nbsp; 少し考えてみてください。キャンペーンや割引を見て来てくださったお客様は「安いから行ってみよう」という方が多いと考えられます。この場合、もっと安いお店があるとそちらのお店に行ってしまう確率が高いと言えるでしょう。 &nbsp; このままでは、いつまで経ってもリピートしてくれるお客様は増えません。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/c2a1d59d2e224f239ffc057f2e23b545/pexels-photo-1654834.jpg" alt=""> どうして、おすすめしない集客をしてしまうと思いますか？ &nbsp; それは、集客の方法を先に決めてしまっているから。スタートを先に決めてしまうことで、結果的にあなたが理想としているゴールから遠ざかってしまうことになるのです。 &nbsp; このように、集客の方法と理想のお客様のズレがでないようにするためには、逆から考える必要があります。 &nbsp; 逆というのは、ゴールから考えることです。 &nbsp; では、 『あなたは、どんなお客様が理想ですか？』 について考えてみてください。 理想のお客様は、リピートしてくださるお客様が増えることですよね。 &nbsp; ゴールがわかったところで、次にどんな集客が必要なのか、順をおって考えてみましょう。このように、ゴールから逆算して考えてみてください。そうすることで、あなたに必要なスタートが見えてきます。

たくさんのお客様にきていてだき、リピートしていただけるようになるのは、どなたでも理想ですよね。ゴールは変わらないにもかかわらず、集客の方法が違うことで理想のゴールから遠ざかってしまうことが起きてきます。 日々の努力が無駄にならないように、ゴールから逆算して集客に必要な方法を実践するようにしてみてください。 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2FMp5vV" target="_blank" rel="noopener noreferrer">向井 邦雄『お客様が10年通い続ける小さなサロンのとっておきの販促』同文舘出版,2018年</a>

その集客大丈夫？お客様に選ばれるための集客方法とは

あなたの美容師としての売り上げは、充分に目標数値に達していますか？もし伸び悩んでいるのであれば、何が原因なのでしょうか？まず第一に考えたいのは、「指名客が増えているか」ということ。それには、お客様から好かれることが必要です。今回は、お客様に好かれ、指名を増やすために考えたい二つのことについてご紹介します。

ひとつ目は、お客様がそのとき大切にしていることを充分に理解し、それにあった提案をすることを心がけること。 &nbsp; 指名を増やすためにはお客様の心の中を理解することに加え、もう少し踏み込んだアプローチが必要です。「自分が大切にしていること」、それを心理学用語では「上質世界」と呼びますが、人はこの「上質世界」に結びつく対象に関心を示すもの。 &nbsp; もし仕事がお客様の上質世界の上位を占めているものであれば、ビジネスにふさわしい品を保ちながら、お客様を華やかに見せてくれるヘアスタイルを提案してみてはいかがでしょうか？その人のこだわりに興味を寄せ、尊重しながらヘアスタイルと結びつければ、お客様から厚い信頼が得られることでしょう。

ふたつ目は、自分から指名をお願いするということです。 &nbsp; 新規のお客様が帰られるとき、「次回もぜひご指名をお待ちしております！」と次の指名をお願いしていますか？指名が増えないと感じているのであれば、自分の方からアプローチしてみてもいいでしょう。 &nbsp; 多くの美容室は、「指名制」というシステムを持っていると思います。しかし、それをお客様にきちんとお伝えしているでしょうか。もし説明せずに、予約の電話を受けたときに「スタイリストの指名はありますか？」と尋ねているのであれば、それはとても失礼なこと。お客様側も、システムを知らないのに指名を尋ねられても戸惑ってしまいます。お客様にきちんと知っていただいた上で、自分から指名をお願いしましょう。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/f6d657af53ff4049b0ab1644fcdc2d18/joel-overbeck-100150-unsplash-300x200.jpg" alt=""> 多くの営業マンは、取引先に「次回もぜひ、弊社にご用命をお願いいたします！」と売り込んでいるのではないでしょうか？美容師も、指名されるのを待つだけではなく、自分からお願いしても構わないのです。次回も素敵なヘアスタイルにしてみせます、と熱い想いをお客様に伝えれば、「そう言ってくれるのであれば」、とリピートにつながるかもしれません。指名客を増やすための参考にしてみてください。 &nbsp; 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2ssOxh6" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「驚異のカウンセリング会話術」</a>　橋本　学 著

お客様の上質世界を理解した接客で指名を獲得して売上につなげよう！

「あなたの理想のお客様は、どんなお客様ですか？」と聞かれたとき、どのように答えるでしょうか。お店に長く来ていただけるお客様が理想ですよね。理想のお客様にあなたのお店を見つけていただくためには、あなたのお店を知っていただくことが必要です。今回は、伝えるときに必要な2つのことをお伝えします。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/dfdbb0b50b294461bcef6d20c4c622c7/notebook-2637726_640.jpg" alt=""> あなたの理想のお客様に伝えるために必要なことの1つ目は、お店の強みです。 &nbsp; 理想のお客様にきていただけるお店にするためには、誰にも真似できないような強みを持ちたいものです。では、お店の強みは、どのようにして見つければいいのでしょうか？ &nbsp; 新しいキャンペーンや地域で1番早く新しい技術をいれるなど、できることはたくさんありそうです。しかし、キャンペーンや技術は、他のお店も真似しやすく、すぐに普通になってしまいます。 &nbsp; 新しいものや技術を取り入れることは必要ですが、それ以外で誰にも真似できない強みがあれば、理想のお客様に長くきていただけるようになるでしょう。 &nbsp; 誰にも真似できない強み、なんだと思いますか？ &nbsp; それは、あなた自身です。 &nbsp; あなたの魅力的なキャラクターに惹かれたお客様であれば、たとえ他のお店が同じキャンペーンや技術があったとしても、他のお店を選ぶことは減ってきます。 &nbsp; それだけ、あなた自身が重要なのです。まずは、あなたの魅力をお客様に知っていただくように心がけてみてください。

誰にも真似できない強みが何かがわかったところで、次にしたいことは理想のお客様にあなたを見つけていただくことですよね。 &nbsp; そこで、理想のお客様へ伝えるために必要なことの2つ目は、伝え方です。 &nbsp; 理想のお客様にあなたを知っていただくために、まずはたくさんの人に知ってもらおうとするかもしれません。しかし、そうすると、逆にあなたの理想のお客様に伝わりにくくなってしまいます。なぜなら、誰に伝えたいのかがわからず、心に刺さらない内容になってしまうからです。 &nbsp; 「あまりに絞り込むとお客様が来ないのでは？」と不安になるかもしれませんが、きちんと理想のお客様を絞り込むことで伝わりやすくなります。 &nbsp; そこで、絞り込むときのコツとしては、実際に理想のお客様を設定してみましょう。お客様の中で、もっともあなたの理想に近いお客様がいらっしゃるのではないでしょうか？その中で1人だけを決めてみてください。 &nbsp; ブログやSNSなど、情報を発信するときに、そのお客様に伝わるように意識してみましょう。そうすることで、あなたが理想としているお客様に伝わりやすくなります。

理想のお客様にきていただくためには、誰にも真似できない強みである『あなたの魅力』を発信すること。そして、伝えるときは、『たった1人の理想のお客様に伝えること』を意識して伝えることが必要です。 &nbsp; ただし、伝えることだけに意識し目的を見失ってしまうと、理想のお客様ではなく違うお客様が来てしまうこともあります。 &nbsp; あなたの目的は『理想のお客様に長く通い続けていただくこと』。伝えるという手段をお客様が心地よく受け取ってくださるように、ちょうど良いバランスを取ることも意識してみてください。 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2FMp5vV" target="_blank" rel="noopener noreferrer">向井 邦雄『お客様が10年通い続ける小さなサロンのとっておきの販促』同文舘出版,2018年</a>

強みと伝え方で実現！ずっと通ってくれる理想のお客様を増やそう

初めてあなたのお店にきていただけた「新規のお客様」。あなたのお店の新規客の再来率はどれくらいでしょうか？もし、1回限りで終わってしまったとしたら、そこには何か原因があるはずですね。今回は、「新規のお客様」とのカウンセリングをスムーズにし、もう一度きたいと感じていただける方法をご紹介します。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/f14a2640ccb74f6780a8b59e155a7497/christopher-campbell-28567-unsplash-300x200.jpg" alt=""> 新規のお客様とは、どんなお客様なのでしょうか？それは、「他店の失客であり、自店をお試しにこられたお客様」です。他店でヘアスタイルに関する問題や不満が解消されなかったため、あなたのお店に「お試し」にこられた可能性が高いお客様なのです。 &nbsp; このお客様は、あなたのサロンに「ここだったらどうしてくれるのだろう」という期待をして来店されています。他店で満たされなかったことが何かを分かってもらいたい、その上で何か与えてほしいと感じているのです。そしてあなたがまずやらなければならないことは、お客様がどんな悩みを抱えているのか、カウンセリングで引き出してあげることでしょう。

新規のお客様を前にして、まず最初にどのような言葉をかけていますか？多くの場合、「自分が担当します」、というあいさつの後には「今日はどうされますか？」とたずねているのではないでしょうか？イメージ写真を持参するなどしていない場合、ほとんどのお客様が「自分のなりたいイメージ」をうまく言葉にして伝えられないものです。ふんわりとしたイメージを持ったまま来店し、美容のプロである美容師に希望をたくしている、ということなのです。 &nbsp; 反対に言えば、お客様は美容の素人。素人に対して、「今日はどうされますか？」と答えを求めても、分かりやすい言葉となって返ってくるとは考えにくいですよね。それならば、「今のヘアスタイルで思いどおりにならないことや気になることはないでしょうか？」と不満や悩みを確認するところからカウンセリングを始めると、そのあとの会話がスムーズに進むのではないでしょうか。

「今日はどうされますか？」という言葉が、お客様とのコミュニケーションを難しくしているということがお分かりいただけたでしょうか？自分のなりたいイメージをうまく言葉にできずにヘアカタログを見せられると、そのイメージを探さなければいけなくなってしまいます。 &nbsp; それよりも、もっとシンプルにお客様自身の不満や悩みを確認し、解決できるような提案ができるよう、カウンセリングを見直すきっかけにしてみてください。 &nbsp; 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2ssOxh6" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「驚異のカウンセリング会話術」</a>　橋本　学 著

お客様の不満や悩みを理解するために最初にかける言葉を見直そう！

理想のお客様に通い続けていただくために、あなたはどんなことをしていますか？もしかしたら、その行動がお客様を遠ざけているかも…。お客様が通い続けたくなるお店にするためにはどのようなことをしたらいいのでしょうか。

理想のお客様が通いたくなるお店にするために、あなたはどんなことをしているのでしょう。 &nbsp; もしかしたら、定休日をなくしたり、お客様の都合に時間を合わせたり、といったことをしていませんか？ &nbsp; お客様のためを思っての行動かもしれませんが、この行動がお客様の足を遠ざけてしまう場合があるのです。 &nbsp; 理由は、「いつでも行ける」という気持ちにさせてしまっているから。 &nbsp; いつでも行けるなら、お客様にとっていいんじゃないの？ と思いますよね。 &nbsp; しかし、「いつでも行けるから、予約はもう少し後でいいかな」と月に1度が2ヶ月に1度となり、だんだんと間隔があいてしまうことにつながってしまうのです。 &nbsp; では、どうすればいいのでしょうか？ &nbsp; それは、あなたの予定で定休日を設定したり予約制にすること。そうすることで、いつでもではなく「すぐ予約でうまるから、先に予約しよう！」となり、お客様の来店回数が増えるようになります。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/b8475f27d5b3414cbb24324d00fbaa2d/cosmetics-2130540_640.jpg" alt=""> お客様が通いたくなるお店にするためには、勧誘も必要になります。しかし、「勧誘するのはちょっと苦手」と思っているスタッフの方もいるでしょう。 &nbsp; 美容室に置いている商品について勧められたとき、お客様はどのように感じると思いますか？ &nbsp; 「勧められるなら美容室に行くの辞めようかな」と思うのでしょうか？ &nbsp; 洋服を買いに行ったとき、店員さんに勧められるのが苦手という話はよく聞きますよね。 &nbsp; しかし、美容室に来てくださるお客様は、髪を綺麗にしたいという意識がはっきりとしています。そして、行きつけの美容室で勧めてもらえた方が、商品への信頼度も高くなり購入しやすくなるでしょう。 &nbsp; 逆に、勧めてもらえないと、お店の商品に自信がないと捉えられかねません。お客様の美しさに必要なものであれば、自信を持って勧めるようにしてみてください。

お客様が来てくださるお店にするためには、いつでも通えるお店よりも、時間を限定した方が通いたくなることがわかりました。 &nbsp; また、取り扱っている商品を自信を持って勧めることで、お店への信頼度が高くなることも押さえておきたいことですね。 &nbsp; ただし、商品をお勧めするときは、お客様にとって本当に必要かどうか把握しておかないと嫌がられてしまいます。カウンセリングなどを通して、しっかりとお客様と向き合うようにしましょう。 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2FMp5vV" target="_blank" rel="noopener noreferrer">向井 邦雄『お客様が10年通い続ける小さなサロンのとっておきの販促』同文舘出版,2018年</a>

その行動お客様を遠ざけます！予約とお勧めで通いたくなる美容室へ

美容師のみなさんが毎日行なっているカウンセリング。あなたのお店のスタイリストの方々は、苦手意識を持っていないでしょうか？カウンセリングという言葉の意味は、「悩みを解決すること」ですが、この真意を理解できておらず、カウンセリングに苦手意識を持っているスタイリストが少なくありません。今回は、「悩みを聞くことの本当の意味」と、結果につながる「正しい方法」をご紹介します。

カウンセリングで最初に行いたいのは「悩みを聞く」こと。この真意を理解する上で押さえておきたいのが人間の「行動特性」です。人間の行動は、「不快を避け、快を得る」ことが本能的に備わっているものです。快楽を求めるよりも、不快を感知して、それを避けようとする本能の方が早く強く作用する、ということです。 &nbsp; そう考えてみると、カウンセリングにおいても「不快に感じていることや悩みがあるとすればどんなことなのか」を先に聞くことによって、お客様は考えるよりも先に不快なイメージを思い起こし、スタイリストに伝えやすくなるでしょう。

世の中に存在するサービスは、「問題解決型」と「欲求充足型」に大別されます。病院や医療系のサービスは「問題解決型」、リゾートやレストランは「欲求充足型」ですね。では、美容室はどうでしょうか？ &nbsp; 美容室の持つイメージからは「欲求充足型」を想起させますが、実際のところは現状に不満や悩みがあり、解決するために来店される方も多いのではないでしょうか。どちらかといえば、そんなネガティブ要素を解決したいと考えているお客様の方が多いかもしれません。 &nbsp; このことを人間の行動特性に当てはめて考えてみると、次の順番にニーズがあるということになるでしょう。 &nbsp; ①自身の抱えている不満や悩みを解決するためにサービスを受けて不快を取りのぞこうとする ②きれいや可愛いを実現するためにサービスを受けて快楽やより良い状態を得ようとする &nbsp; 「問題解決型ニーズ」は、年齢を重ねたお客様ほど高くなります。なぜなら若いうちにはなかった髪や頭皮に対する問題が増えてくるからです。このニーズを的確に判断できる美容師の方こそ、売り上げを伸ばしていくことができるのです。

<img src="https://images.microcms-assets.io/assets/50ae400a7afc4e6a980a7cce54ffa1f1/0b7805c9298e4049a1b7c8fd5845d1f4/enrico-carcasci-258917-unsplash-300x199.jpg" alt=""> 美容師のみなさんがその職業を志したきっかけの多くは、幼少期の髪の毛に対する体験からの憧れや、「創る」ことやアート性への興味などではないでしょうか。人をきれいにしたり、可愛くしたりして喜んでいただくことが自分の喜びとなり、価値観となる。そんな「審美的価値観」に支えられた職業だと言えると思います。 &nbsp; しかし、実際は「問題解決」こそが美容師の使命。お客様は、自身の問題がクリアできてから審美を追求するものなのです。このことを念頭におきながら、今後の接客の参考にされてみてください。 &nbsp; 参考書籍：<a style="color:inherit" href="https://amzn.to/2ssOxh6" target="_blank" rel="noopener noreferrer">「驚異のカウンセリング会話術」</a>　橋本　学 著

記事一覧